アウトソーシングって一時期やたら叫ばれてた気がするけれど、今ビジネス界の潮流はどうなのであろうか。本業以外の間接業務を外部委託して、本業に集中する。委託先は同じような業務を複数の顧客に対して提供できるので規模の経済を追求し、それぞれの会社が間接業務を行うよりも安いコストで同程度のサービスを提供するというのが売りなのだけれどこれって本当だろうか。それともただ単に仕事を外に移してタッチポイントを増やし、ワークプロセスを複雑化しているだけなのだろか。
ぼくは社内サービスセンターで働いているから、各マーケットからすればアウトソース先である。ここからみると、このアウトソースにより大きくコスト削減に貢献していると実感を持って言える。国境を越えて集約する事で、安い人件費によって一人当たりのコストが下げられる上に、共通業務を少ない人数で回す事ができるのでその分のシナジーも得られる。
しかし、うちからさらにアウトソースしている業務もいくつかあって、ここは本当にトラブルだらけなのだ。なんか屋上屋を架しているだけではなかろうかと思ってしまうね。ただぼくたちの仕事にしたって、各マーケットからしたら集約前に比べて痒いところに手の届くようなサービスは得られないし、言葉もすべて英語だし、そもそも各国のビジネスを全く分かっていないという『トラブル』があるのだろう。人の振り見てわが振りなおせ。『サービス』のなんたるかを顧客の立場でいらつきながら体感し、それを視点を変えて自分たちの仕事の仕方に当てはめて考えてみるというのは自分たちのサービス改善のためにも面白そうなアプローチだ。
