会社の新年会の帰り、ふとiPhoneでメールを確認したらStarbucksからメールが来ていた。ぼくは中国スタバのポイントカードを持っていて、数ヶ月かけてようやく規定回数に達したのでスタバ・ゴールドカード会員なのである*1。でもこの一ヶ月ほど他の店が何軒かでき、そちらで試しにコーヒーを買うことが多くスタバからはちょっと足が遠のいていた。そんななかめったに届かないメールが届いた。なになに、クーポンでもくれるのかな、と思ったら真っ赤な字で"Your Gold level will be downgraded."
単刀直入なメッセージだね。一ヶ月程度行かなかっただけなのに、来月には全てのポイントが失効してまた一からやり直しとはどんなロイヤルティプログラムだ。何よりでかでかと赤字で書いてるところがイライラさせる。大事なメッセージだろうしconclusion firstではあるのだけれど経験・体験を売りにしている企業のコミュニケーションとしてはどうなんであろうか。こういうメールを送る真の目的は別に失効することを伝えることそのものというよりも、リピートを促すためなのだろうからもっと文面考えれば良いのにね。たとえばだけれど、『最近お忙しいようですね。スターバックスのコーヒーでリフレッシュしてはいかがですか』とかなんとかそういうコミュニケーションをしたほうがよっぽど良さそうなもんだけれども。一方Facebookが”Popular story you might miss”みたいなやり方であまりアクセスしない人に対してリピートを誘導するのはなかなかうまいやり方だね。顧客に無理矢理アクションを起こさせるようにPushするのではなく、顧客から喜んでアクションを起こすようなPullを喚起するメッセージというのかな。直截に言えば誤解はないかもしれないけれど、反感を買ってしまっては元も子もない。マーケティング・コミュニケーションはもとより、部下や上司、顧客などどんな相手とのコミュニケーションでも気をつけなきゃな。なんて話を車の中で部下とした。
と、そのあと再びメールが来た。先ほどのは誤送信で、来月失効することはないとのこと。なんとも。他山の石として気をつけよう。。。
*1:といっても特典は限られていて、名前入りのメンバーカードをもらえて、10杯買ったら1杯おまけ、3杯まとめて買ったら1杯おまけ、誕生日に無料で一杯といった程度。
